Escalar la experiencia de cliente en logística con datos e Inteligencia Artificial: la visión de Irene Vizoso, de GLS.

En este episodio de The InterBiew, Javier Echeverría conversa con Irene Vizoso, Customer Experience Manager y coordinadora del Hub de IA de Customer Experience en GLS España, quién explica cómo la compañía ha construido su estrategia de experiencia de cliente apoyándose en una base sólida de gobierno del dato y diseño del Customer Journey. 

 

• Destaca un enfoque diferencial: antes de aplicar IA, realizaron un análisis profundo de los puntos de dolor del cliente y definieron una estrategia clara sobre la que construir productos digitales.  
• La Inteligencia Artificial se incorporó primero a nivel interno, especialmente en la atención al cliente, con la clasificación automática de reclamaciones o la recomendación de respuestas para agentes basada en el análisis del histórico de conversaciones. 
• Durante la conversación, Irene destaca la importancia de involucrar a los equipos desde el inicio para garantizar la adopción y señala que el futuro del sector pasa por la hiperpersonalización y la flexibilidad en las entregas, apoyada en datos y tecnología, como única forma de responder al crecimiento del e-commerce de forma escalable. 

 

 

• La importancia de construir una base sólida de datos y Customer Journey antes de aplicar Inteligencia Artificial.
• Cómo usar IA para mejorar la eficiencia operativa: priorización de incidencias, asistencia a los agentes y automatización de consultas.
• La adopción interna como reto principal en la transformación digital y la necesidad de co-crear soluciones con los equipos de negocio.
• El futuro de la experiencia de cliente en logística: hiperpersonalización, entregas flexibles y escalabilidad ante el crecimiento del e-commerce mediante tecnología y analítica.